You are currently viewing CRM là gì? Tìm hiểu về CRM trong Marketing

CRM là gì? Tìm hiểu về CRM trong Marketing

Thật ra, điều mà các doanh nghiệp thường quan tâm cuối cùng không phải là sản phẩm hay dịch vụ mình cung cấp mà họ sẽ nghĩ về khách hàng. Khách hàng là nguồn lực sống của doanh nghiệp – nếu không có mối quan hệ vững chắc với khách hàng, hầu như bất kỳ công ty nào cũng sẽ gặp khó khăn (hoặc thậm chí không thể phát triển được) – và trong thị trường toàn cầu ngày nay, khách hàng không còn chỉ là một vài người thân cận.
Vậy, làm thế nào các công ty có thể đáp ứng và tiếp nhận từng khách hàng của họ? Câu trả lời nằm ở phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM.

CRM là gì? Customer Relationship Management

Trước khi trả lời cho câu hỏi “Phần mềm CRM là gì?”, chúng ta hãy khám phá ý nghĩa của thuật ngữ CRM, hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng.

Quản lý CRM là việc thu thập, tổ chức và nghiên cứu sự tương tác với khách hàng của một doanh nghiệp. Điều này bao gồm một hệ thống dữ liệu trên nhiều phòng ban của công ty:

  • Tiếp thị
  • Dịch vụ khách hàng
  • Kế toán
  • Phân tích hoặc tư vấn hiệu suất
  • Bán hàng
  • Truyền thông xã hội

Mỗi bộ phận có mỗi thông tin quan trọng về từng khách hàng, người có ảnh hưởng đến cách bạn điều hành doanh nghiệp của mình – từ phản hồi quảng cáo đến tỷ lệ nhấp chuột cho đến doanh số bán hàng cuối cùng. Việc tổng hợp dữ liệu đó tạo ra một bức tranh toàn cảnh về cách khách hàng nhìn nhận công ty của bạn, chỉ ra các lĩnh vực thành công và thất bại. Biết càng nhiều về khách hàng, bạn càng có thể định hình chiến lược kinh doanh để duy trì và phát triển cơ sở khách hàng của chính bạn.

Vì vậy, làm thế nào để kết nối các dấu hỏi giữa dữ liệu này? Đó là lúc phần mềm CRM hiện đại ra đời.

Hệ thống CRM 101

60 năm trước, Rolodexes và bảng tính giấy là đỉnh cao của hoạt động CRM. Giờ đây, chúng ta đã có các hệ thống kỹ thuật số giúp các doanh nghiệp và nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện đại liên quan đến các nền tảng dựa trên đám mây, kết hợp với dữ liệu quan hệ khách hàng tạo thành một hệ thống. Bằng cách đó, một công ty có thể tìm hiểu nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của cơ sở khách hàng, cung cấp thông tin hữu ích khi cố gắng cải thiện quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và tăng trưởng kinh doanh tổng thể bằng các tính năng CRM này.

Ngày nay, các hệ thống phần mềm CRM thu thập dữ liệu từ nhiều kênh của công ty, chứ không chỉ là từ address book hay những bản tin email. Các điểm dữ liệu này thường bao gồm:

  • Các tài khoản khách hàng
  • Địa chỉ và nhân khẩu học của khách hàng
  • Hồ sơ tương tác của khách hàng (email, cuộc gọi điện thoại,…)
  • Tương tác trên mạng xã hội
  • Phân tích trang web (lưu lượng truy cập, tỷ lệ nhấp chuột,…)
  • Phản hồi của chiến dịch tiếp thị
  • Tổng doanh thu

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ tổ chức, xử lý và lập kế hoạch rất hữu ích để chuyển tất cả thông tin này thành các mẫu rõ ràng. Nếu không có những công cụ kỹ thuật số này, doanh nghiệp của bạn có thể sẽ thiếu cái nhìn sâu sắc về những phân tích có thể thúc đẩy bạn đến với thành công.

Số liệu phần mềm CRM 

Hệ thống CRM kết hợp các điểm dữ liệu và thông tin trên nhiều phòng ban, nhưng hệ thống CRM đo lường chính xác điều gì? Khi nói đến dữ liệu CRM, sẽ có một số chỉ số được quan tâm hàng đầu. Chúng thường liên quan đến sự phát triển về mối quan tâm, hành động và chi phí của khách hàng theo thời gian. 

Hãy cùng khám phá các chỉ số phổ biến và có lợi nhất để theo dõi trong hệ thống CRM của bạn:

  • Sự rời bỏ khách hàng
    Phần trăm khách hàng mà bạn mất đi trong một khoảng thời gian – thường là một tháng, quý hoặc năm – được gọi là sự rời bỏ khách hàng. Theo dõi tổng số khách hàng từ đầu đến cuối của một thời kỳ nhất định là rất quan trọng để thiết lập sự quan tâm của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp của bạn.

  • Điểm nỗ lực của khách hàng và Điểm của nhà quảng cáo ròng
    Điểm nỗ lực của khách hàng đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi mua hàng và tương tác với doanh nghiệp cũng như nhân viên của doanh nghiệp đó. Tương tự như vậy, điểm của người quảng cáo ròng đo lường liệu khách hàng có giới thiệu doanh nghiệp cho người khác hay không.

Để thu thập thông tin này, các công ty thường đưa ra các cuộc thăm dò hoặc biểu mẫu kỹ thuật số ngay sau khi tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, bạn không cần bán hàng để yêu cầu khách hàng đánh giá. Các cuộc thăm dò có thể đi kèm với một số điều dưới đây:

  • Hỗ trợ khách hàng
  • Đăng ký 
  • Lượt truy cập trang web
  • Trả lại hoặc trao đổi

  • Chi phí giữ chân khách hàng
    Kết hợp nhiều điểm dữ liệu, chi phí giữ chân khách hàng đo lường mức giá của việc khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Chi phí giữ chân khách hàng trung bình của bạn càng thấp thì lợi nhuận của bạn càng tốt. Để tính toán số liệu này, các công ty thường so sánh các khoản thanh toán của khách hàng với chi phí mà công ty bỏ ra cho các hoạt động: chi phí nhân sự; giá thành sản xuất; chi phí chung (không gian, bảo trì, công nghệ,…); chiến dịch quảng cáo; các chương trình giảm giá hoặc chương trình khách hàng thân thiết.
  • Độ dài của chu kỳ bán hàng
    Độ dài của chu kỳ bán hàng đo lường thời gian khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bắt đầu từ lần nhấp chuột đầu tiên vào trang web của bạn cho đến xác nhận mua hàng cuối cùng. Thông thường, chu kỳ bán hàng của bạn càng nhanh thì càng tốt. Để phân tích sâu hơn, hệ thống CRM cũng có thể phân tích độ dài của từng giai đoạn trong quy trình bán hàng, từ khách hàng tiềm năng đến khi kết thúc một giao dịch.
  • Tỷ lệ đóng
    Có liên quan với chu kỳ bán hàng, các thước đo tỷ lệ đóng cửa tạo ra khách hàng tiềm năng cuối cùng trở thành các giao dịch đã kết thúc (hoặc mua hàng thành công). Hầu hết các công ty đều tự định nghĩa “khách hàng tiềm năng”, có thể thay đổi từ số lượng khách hàng đã lưu các mặt hàng trong giỏ hàng online đến số lượng khách hàng theo dõi doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội.
  • Tỷ lệ giải quyết liên hệ ngay lần đầu tiên
    Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, điều mà bạn mong muốn nhất có lẻ là việc giải quyết ổn thỏa vấn đề mà khách hàng đề cập khi gọi điện đến cho bạn. Tỷ lệ giải quyết liên hệ lần đầu đo lường tần suất khiếu nại của khách hàng được giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên. Nó thường là một chỉ số rõ ràng về hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các phần mềm CRM phổ biến

Rõ ràng, CRM không phải là một chủ đề đơn giản. Có vô số kênh dữ liệu CRM, giai đoạn và tính toán được đưa vào quy trình. Đó là lý do tại sao nhiều hệ thống CRM chuyên về một chức năng cụ thể hoặc tập hợp con của thông tin. Các doanh nghiệp thường kết hợp các hệ thống để có cái nhìn tổng thể về tiến trình CRM của họ. Từ việc tổ chức các mối liên hệ đến dự đoán sự phát triển của khách hàng, chúng ta thường có ba loại hệ thống CRM chính.

Hoạt động

Khi tiến hành một công việc kinh doanh đang phát triển, bạn phải nhận thức được việc có khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, trước tiên bạn phải đảm bảo rằng khách hàng hiện tại của bạn đủ hài lòng để gắn bó. May mắn thay, hệ thống CRM có thể hoàn toàn làm được việc đó. 

Một CRM hoạt động (như Hubspot hoặc Salesforce) sẽ tự động hóa và tổng hợp dữ liệu khách hàng trong hoặc giữa các phòng ban một cách suôn sẻ. Khách hàng tiềm năng, giao dịch và phản hồi từ khách hàng tự động tải lên nền tảng kỹ thuật số, giúp các phòng ban theo dõi từng khách hàng tốt hơn trong quá trình bán hàng.

Các hệ thống CRM hoạt động có thể nhắm mục tiêu vào tất cả hoặc một trong các nhiệm vụ dưới đây:

  • Tài khoản khách hàng
    Thông tin mà khách hàng cung cấp là những kiến thức cần thiết đối với một marketer. Hệ thống CRM hoạt động có thể theo dõi những thông tin quan trọng của khách hàng về địa chỉ liên hệ, nhân khẩu học, lịch sử mua hàng và tạo khách hàng tiềm năng.
  • Tự động hóa tiếp thị
    Bạn muốn thu thập câu trả lời từ chiến dịch Email Marketing hoặc muốn gửi thông báo đến tất cả khách hàng đã mua một mặt hàng cụ thể? Hệ thống CRM hoạt động sẽ tự động hóa các hoạt động marketing quy mô lớn, thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng cho các chiến lược quảng cáo mạnh mẽ hơn.
  • Tự động hóa bán hàng
    Nếu bạn muốn rút ngắn thời gian chu kỳ bán hàng của mình hoặc thúc đẩy các cuộc gọi bán hàng thành công, thì CRM hoạt động có thể tự động hóa các quy trình này cho bạn. Bằng cách phân loại, theo dõi khách hàng tiềm năng và bán hàng thành công, các hệ thống này giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu nhân khẩu học thích hợp và chốt nhiều giao dịch hơn.
  • Tự động hóa dịch vụ
    Giao dịch thành công không phải là yếu tố duy nhất CRM xem trọng. Khách hàng của bạn cảm thấy vui vẻ và hài lòng trong tất cả các tương tác với công ty bạn mới là yếu tố hàng đầu tạo nên lòng trung thành của họ với thương hiệu. Bằng cách tự động hóa hỗ trợ khách hàng với chatbots hoặc những khảo sát mức độ hài lòng, các hệ thống CRM hoạt động giúp doanh nghiệp của bạn duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Nhìn chung, phần mềm CRM hoạt động hợp lý hóa và cải thiện công việc hàng ngày đằng sau quan hệ khách hàng, mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp có quy trình bán hàng tuyến tính hoặc nhu cầu tự động hóa cao.

Phân tích

Nếu doanh nghiệp của bạn không chắc chắn về mục tiêu nhân khẩu học khách hàng hoặc đang phải tìm kiếm các báo cáo chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng, hệ thống CRM phân tích có thể phù hợp cho mô hình kinh doanh của bạn.

Phần mềm CRM phân tích (như Zoho Analytics hoặc Creatio) thu thập, xử lý và diễn giải tất cả dữ liệu về các tương tác của khách hàng. So với các hệ thống hoạt động, các CRM phân tích tập trung nhiều hơn vào các xu hướng và mẫu của khách hàng, thay vì hợp lý hóa các công việc hoặc tương tác hàng ngày. Đó là một lựa chọn tuyệt vời cho các công ty đang tìm kiếm:

  • Dữ liệu khách hàng chi tiết
  • Các mẫu và xu hướng hành vi của khách hàng
  • Mục tiêu khách hàng mới
  • Các chiến dịch tiếp thị đã sửa đổi
  • Dự báo bán hàng

Cộng tác

Giống như cái tên, phần mềm CRM cộng tác (như Copper.com hoặc Monday.com) là cầu nối tất cả dữ liệu khách hàng từ tiếp thị, bán hàng, dịch vụ và các bộ phận khác. 

Với CRM cộng tác, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể báo cho bộ phận Marketing về mức độ thành công của quảng cáo, chẳng hạn như liệu một số quảng cáo nhất định có thu được mức độ tương tác hoặc tỷ lệ nhấp chuột cao hơn hay không. Hệ thống CRM cộng tác cũng có thể cảnh báo các bộ phận sản xuất hoặc tìm nguồn cung ứng về các sản phẩm bị lỗi hoặc các vấn đề an toàn được tiết lộ thông qua các khiếu nại, cuộc gọi hoặc đánh giá của khách hàng.

Trong khi các hệ thống CRM hoạt động và phân tích thường chia sẻ thông tin giữa các nhóm, thì một CRM cộng tác thực sự tăng cường giao tiếp giữa các bộ phận bằng cách mở dữ liệu khách hàng cho tất cả các bộ phận để tiết kiệm thời gian và cải thiện giao tiếp giữa các cá nhân và sự hài lòng của khách hàng.

Phần mềm CRM không chỉ dành cho các tập đoàn lớn quốc tế, nó có thể giúp bất kỳ doanh nghiệp nào – dù nhỏ hay lớn – đạt được các mục tiêu tài chính và dài hạn. Cho dù bạn đang làm việc cho một cửa hàng kem địa phương hay một công ty vận chuyển đa quốc gia, thì phần mềm CRM là cần thiết cho sự thành công lâu dài. Với các công cụ kỹ thuật số, doanh nghiệp của bạn có thể phát triển và duy trì lợi thế cạnh tranh cũng như cơ sở khách hàng duy nhất.

Digalyst hy vọng những kiến thức mà chúng mình chia sẻ trên đây sẽ giúp các bạn hiểu cũng như có thêm hứng thú về CRM. Biết đâu một ngày nào đó, chúng sẽ có ích cho doanh nghiệp của chính bạn!

0 0 votes
Article Rating
Đăng ký
Thông báo
guest
0 Comments
Phản hồi nội tuyến
Xem tất cả bình luận